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E-business : la croissance viendra de la confiance
20/04/2016

En amont, la nécessité de renforcer la confiance de l’e-commerçant. L’exemple des TIC.

ecommerce paiementFace à l’ensemble de ces enjeux, que ce soit vis-à-vis du consommateur en renforçant sa confiance, ou vis-à-vis des autorités fiscales en matière de TVA, l’e-commerçant doit se montrer proactif pour gagner des parts de marché ou tout simplement se maintenir sur le marché. Mais pour faire bonne figure en aval, il faut être parti du bon pied en amont. C’est peut-être un enjeu moins évident mais tout aussi primordial : l’e-commerçant doit également pouvoir faire confiance lorsque, pour mener à bien son projet, il fait appel à un prestataire de services dans les TIC (technologies de l’information et de la communication). Comment garantir au consommateur la transparence et l’exercice de ses droits quand on est soi-même victime d’abus ? En Wallonie, près d’un tiers des gérants de magasins en ligne se disent insatisfaits de leur prestataire TIC(3). Les plaintes les plus souvent recensées concernent des problèmes de nature contractuelle tels que les ventes de contrats en « one shot », c’est-à-dire conclus sur le pas de porte, l’absence de contrat, l’absence de résultats, des délais non respectés ou encore la non-cession à l’e-commerçant des droits intellectuels portant sur les œuvres réalisées par le prestataire TIC. Ces ratés sont à l’origine d’un climat de méfiance des entrepreneurs en e-commerce. Cela a conduit à la création d’une charte déontologique, la Charte e TIC. Celle-ci vise principalement à créer un climat de confiance sur le marché local des TIC et à marginaliser à terme les prestataires faisant preuve de peu de professionnalisme. Le succès de ce dispositif déontologique a été au rendez-vous dans tout le pays et même au-delà, dans tout le Benelux et une partie de la France. Plus de 1000 sociéts TIC ont signé cette charte. Surtout, cela a permis la mise en place d’un dispositif extrajudiciaire au travers du Comité eTIC qui peut prendre des sanctions pour non-respect de la déontologie. Entre 2004 et 2013, ce sont 68 plaintes qui ont été instruites avec 90% d’entre elles qui ont donné lieu à une résolution à l’amiable. Ceci n’est pas négligeable lorsqu’on sait que « dans le circuit judiciaire, ce genre de plaintes met souvent plus de 2 ans à être traité et dans le domaine de l’e-business c’est énorme ! Imaginons la plainte d’un e-commerçant à qui la société qui lui a fourni son site web ne lui a en même temps pas cédé les droits d’auteur. Via la procédure judiciaire, cet e-commerçant va devoir fonctionner pendant plusieurs années avec un site dont il ne peut pas disposer comme bon lui semble. ». Malgré son efficacité, le système est aujourd’hui menacé : les régions wallonnes et flamandes ont fermé du jour au lendemain le site Internet qui publiait la liste des prestataires défaillants et ont arrêté d’assurer le secrétariat. Le système dérangerait-il des acteurs importants ? « Je ne peux répondre, mon implication active dans ce dispositif novateur s’étant arrêtée en 2013. Il faudrait poser la question plutôt aux régions.  Il y a eu dans le passé des tentatives de pression indirecte. Cela n’a rien d’étonnant et a montré un peu par l’absurde l’utilité du dispositif. Ces manœuvres ne provenaient toutefois pas des grands noms du secteur TIC, plutôt indifférents car ils ont leurs propres systèmes de qualité. L’UCM et l’UNIZO ont en fait relevé qu’un nombre très limité de prestataires concentre l’essentiel des mécontentements de leurs adhérents. Plus d’une centaine de petits prestataires web se sont manifestés en faveur de la reprise et s’impatientent que le site web soit remis en ligne. Les budgets nécessaires sont très faibles : même pas 1/10000 du budget que les pouvoirs publics prévoient d’investir dans le numérique. En tout cas, il ne faut certainement pas modifier le système d’analyse des plaintes et les règles de gouvernance, conçus comme un rempart contre des tentatives d’influence et les conflits d’intérêt. Je crois par contre que ce système devrait changer d’échelle et passer au fédéral, voire au niveau européen, d’autant qu’il avait été primé comme bonne pratique à ce niveau et a suscité des émules à l’étranger. Un tel outil devrait rester un des moyens d’action d’une politique publique pour susciter plus de confiance dans ce secteur et ainsi inciter plus de PME et de commerçants indépendants à investir dans le numérique ».

Au bout du compte, que ce soit par la voie législative avec l’harmonisation des règles de protection du consommateur, ou par la voie extra-judiciaire au travers de l’expérience de la Charte déontologique afin d’encadrer les prestations TIC, la même logique règne : provoquer la confiance par la transparence.

(3) D’après une enquête menée en 2012 auprès de 200 gestionnaires d’e-shops.

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